怒られ上手な人と下手な人 その差は受け身の上手さにある

2018年は値上げの年らしいです。
ゆうパックも値上がりして通販の送料はどうなるか?
小麦粉も値上がり、ビール類も値上がり。
来年には消費税が10%に増税。
ホントに嫌になっちゃいます。
でもねぇ。それでも一生上がらないものもあるんですよ。
このクソブログを読みに来たあなたは解りますか?
それはね・・・

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お前の「うだつ」だよ!!バァーーーカ!!

消費税が10%になってもなぁ、20%になってもなぁ、
50%になってもなぁ
お前のうだつなんて生涯上がんねぇよ!!
解ったかこの早朝空き缶回収ゴリラ!!
ゴミ捨て場の空き缶パクってくのは資源ごみ泥棒だからな!テメェの回収用自転車をパンクさせてスタートダッシュ失敗させるぞ!!

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・・・さて、ある特定のダンボーラーへの罵詈雑言でスッキリしたところで本題。
最近仕事で苦情がらみの出来事に遭遇しがちなのでそんな話を。

タクシー会社にかける電話って配車依頼だけじゃ無く、ドライバーへの苦情の電話もあるんです。
あまりに腹が立って、放っておくのも癪に障る。怒りに任せて会社に電話して「どういう教育してんだゴルァ!!」「金返せ!!」「詫び状持って来い!この寄生虫!!」って内容。
とにかく、会社の窓口として、お客様に怒られるのが苦情電話。
もちろん、理不尽に怒られ続けるので嫌なものだが、これも仕事。どうやって対応するかが大事です。
怒られ方の対応には個人差があります。(スキル的な話)

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怒られるのが下手な人、さらに相手を怒らせる人ってのは、とにかく「逃げたがり」
相手にのっけから怒られてから、頭が真っ白になってしまう人。
真っ白になっちゃうと、ここから何をしたらいいのか前後不覚に。
最後には涙目になっていることもあります。

逆に怒られるのが上手な人、そういう人は「受け身が上手」という印象です。
苦情の電話も仕事と受け止め、相手の声に耳を傾けてキーワードを逃さない用にメモする。
相手のしゃべるフレーズを端的に反復して、しっかり聴いてますよってアッピールも欠かさない。
基本的には、苦情は「自分の責任ではない」っていう姿勢。あくまで会社の窓口として、第一報を聞く係。相手の代弁者として全乗っかり状態で真摯に聞く。

相手の怒りの温度を下げることに注力している感じです。
つまり、言いたいことを全部言わせて落ち着かせるのが大事です。
言いたいことを、感情を吐き出したらスッキリするでしょ。
苦情の電話の挨拶代わりのようなモノです。
アイサツとハイセツはタイセツ。

そもそも顔面すら知らないオッサンやオネェちゃんから、自分がしくじってないのにひたすら話を聞く。
だったら個人ではなく、会社の窓口ですよってスタンスを崩さずに、受付の立場を貫きつつ相手に同調・共感してあげるのが大事なんですよね。
これを上手くやらないと、相手の怒りの矛先が受付の対応に対して向いてしまい、火に油を注ぐことになっちゃいます。
受け身が上手いひとはそういう対応も上手いんですよ。

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逆に下手な人は炎上しがち。
とくにNGな行動は「言い訳から始める」こと。
自分は悪くないのにって感情がミエミエで、相手にしてみたら「お前は何なの?」ってところから着火して炎上します。
言い訳や事情を伝えたいならば、まずは謝罪。そこから説明。
説明ってことが大事。言い訳じゃ無くて「説明」

言い訳はただの自己防衛。それが透けて見えてしまうと、収集がつかなくなる可能性が大です。
たとえ自分に非がなくてもです。実際は対応を誤るっていう非を犯してるんですが。
まぁ下手な人下手なりに場数を踏んで場馴れする必要もあるかと思いますが、とりあえずは相手の怒りを受け止めて収まるのを待つしか無いんですよね。
心の中で熱い鉄板の上に乗って焼き土下座をしてなさいってことです。

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