感情は出さない方がいい

やってはいけないと思いつつ、またしても仕事上でキレてしまった。

ダメだとはわかっていながら我慢できなかった。
こっちに非がないとは確信している。
でも、感情をむき出しにしてしまった時点でコッチの方が負けである。

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さて、今回の事件。
起こったのが前日の夜勤明け。
対象は同じ課のメンバー。

かなり年上の、嘱託の社員さんにキレてしまった。
ここからは言い訳をダラダラ書き連ねるがかんべんして欲しい。

背景

かれこれ半年くらい、ウチの部署(タクシーの配車センター)では、「予約の制限」を行っている。
具体的に言えば、深夜の予約を丁重にお断りする。かつ、流しの車両が増えるので、「お出かけの準備ができたら、近い車両を迅速に呼ぶので再びお電話をください」と誘導する。
そして、早朝の時間でも、一定の量に達したら同様にお断りをして「今から1台」という様に誘導する。

全ては予約で拘束時間が増える乗務員の不満を排除し、効率良く車両を回すためである。
こうなったのも、色々な問題があったから。
予約を断るという、受注と断りという、相反する辛い仕事をセンターが行っている。
メンバーのストレスが増える仕事である。

自分の場合は、そういう立場でなく、車両に配車打診をかけることがメインだけど、立場上は責任者。
納得出来ないお客様の電話を変わって、事情を詳細に説明するときもある。

ここで発生する不満はまた別の機会に・・・

そして、今回キレてしまった対象のメンバー。
彼はダントツで受注ミスを起こす。
受注量≒電話のスピードは早いが、話を適当に聞いて結果ミスを起こして周囲を混乱に陥れること多数。
注意しても右から左へ。
コレもまた伏線である。

事件の発生

ここで起こった事件。
受注漏れ事件が発生

21:30頃の電話で、どうやら 22:45にとある駅で予約を受けてしまったようだ。
それを隠すべく、自分の手元に伝票を温めておいて、時間近くに自分で配車をすればいいやと思っていたらしい。

しかし物事はうまくいかない。
彼は「22:45」と聞いてメモをしたのに、「21:45」と勘違いをして、すぐに出してしまった。

結果車は向かうも、現地に誰もいない。
乗務員から電話がかかってきて、事情を知らない別のメンバーがお客様に電話をして、時間違いが発覚。

もうね・・・

いつもならそこで注意するのだけど、今回は我慢。
話を聞かない人には「硬軟織り交ぜ」て行こうと思ったから。

事件がおちついた時を見計らい、自分は・・・

「◯◯さん、予約を断るような状況を作ってごめんね。」
「この状況は、会社の方針だからややこしいよね。普通に受けたらこんなことなかったと思うけどね」 

とフォロー。

そして
「それでも、伝票を自分だけで温めておくことは危険だから、どうしても押し負けて受けちゃったら素直に入力して」
「そんな事で目くじら立てないし、乗務員が文句言ってもフォローするから」
「こういうやり方(伝票を手元に置いて黙っている行為)は、もう二度とやらないでください」

こうやって優しく注意したのである。
いつもとニュアンスを変えれば、効果があるかと思って・・・

事件再び

夜も明けて、翌朝7時過ぎ。
交替まで1時間を切ったところで、再び事件が起こる。

「7:25に☓☓駅で頼んだ車が来ていない」と請求の電話。
どうやら手配が漏れていたようだ。
原因はさっきの事件と同じ背景。

急いで車を手配し、お客様に丁重にお詫び。
落ち着いて、状況を確認。

またしても同じ人が、起こしていたのである。

夜にあれだけ注意したのに。
自分が考えて注意したことが、全てムダだったのである。
なにより、「こんなやり方は二度としないで」と伝えたことを守っていなかったのである。

こうなれば、終わったら大説教確定である。

そしてブチギレ

終業後、呼び止めてこんこんと説教。
ここで伝えたのが、
「最初の事件では、負荷をかけてすまないから優しく言ったつもり」
「フォローはするからこういう行為は二度とするなと言った」
「1日もしないうちに、同じことをするのが信じられない」
「あなたの仕事に対する姿勢を疑う」
「聞き間違いとかではなく、あなたの仕事のやり方に問題がある」
手元にミスの内容の記録を持って、こんこんと話していた。

そしてその瞬間がやってくる。
お客の話すら適当に聞く奴なんて、上司の話も適当に「ハイ、ハイ」って感じで聞く。
上司38才。部下60代 ならなおさら。

また適当に聞いている空気を感じて、ピリピリし始めたその時に、
別のミスが有ったらしく、確認のためにどこからか「◯◯さ〜ん」と呼ぶ声。
それに対して、上司が説教をしている時間を遮って勝手にその場を離れる。

目の前で説教をしている奴が急に立ち去ったその瞬間。
今まで溜まっていたものが弾けるように、ついにキレてしまった・・・

「コッチの話なんか何も聞いてねぇじゃねえか!」
「もう知らねぇから勝手にしろ!」

確かそう言って、手元のミスを記録した用紙を机に投げつけて、カバンを持って別室へ。
他の同僚を待たずに、やってられないから先に帰ろうとした。

不穏な空気に気付いて、申し訳ないと追っかけて来たけど後の祭り。
そこから会話をしていない。
そして、昨夜の夜勤でも、必要最低限の会話しかしていない。

もうフォローはしない。
こっちから不必要なことは話しかけない。
関わりたくないから。

そう思っても、キレてしまった時点で、こっちは反省ばかり。
すこし落ち着いて、元の部屋に戻ったのもこっちの負け。

目の前で見ていた上司に報告して終了。

あまり仕事の話は書かなかったけど、あまりにも残念な事件なので書き残す。

最初の事件で、申し訳ないと思ったのも真実だし、反映されて無く、人の話を聞かない行為にキレたのも真実。
こういう場合って、感情を表した自分がみっともないのか?

色んな悩みを抱えつつ、二度と絡まないのが正解と、再び自分に言い聞かせておく。

「机を叩きつけたりして大きな音を出して、緊迫した空気を作る行為をやめただけ、お前は成長してるよ」

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そうなのか?

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